Chatanalyse BHIC 2025
Eén op de vijf chatvragen op BHIC.nl kan met betere navigatie worden opgelost
De andere vier? Daar is het chatteam onmisbaar.
Wat vertellen 4.777 chatgesprekken over hoe mensen een archief gebruiken? We lazen er 400 om te begrijpen waar bezoekers vastlopen, waar de chatmedewerkers het verschil maken en hoe de website hier nog beter bij kan ondersteunen.
Bekijk de bevindingenHet uitgangspunt
Wat 4.777 chatgesprekken vertellen, als je er 400 echt leest
In 2025 openden bezoekers 4.777 keer de chat op bhic.nl. Elke sessie is een directe lijn naar wat ze écht willen: in hun eigen woorden, met hun eigen context. Van die gesprekken hebben we er 400 gelezen en gecategoriseerd. Dit is wat ze vertellen.
Goedemiddag
Goedemiddag, hoe kan ik helpen?
Ik ben op zoek naar geboorteregisters van 1930 en verder van de gemeente Vlijmen. Mijn vader is daar geboren en ik wil een stamboom maken.
Ik zie wel allerlei gegevens van mijn opa en oma, maar met name van hun huwelijk (en voormalig huwelijk opa) en van een doodgeboren kind en overlijden van een ander. Maar geboorteaktes van ooms/tantes zie ik niet
Bedankt voor je vraag. Helaas zijn geboorteregisters uit 1930 nog niet openbaar. Geboorteaktes worden pas na 100 jaar openbaar. Met andere woorden, alleen de geboorteregisters van 1924 en eerder zijn beschikbaar.
ah, dat verklaart het
dank je
ik kan ze ook niet inzien bij het BHIC?
Nee, ze zijn vanwege privacy- en archiefwetgeving niet openbaar. Je kunt eventueel proberen om een uittreksel van de geboorteakte op te vragen via de afdeling burgerzaken via de betreffende gemeente, maar ik weet niet precies welke regels dan gelden.
oke, dank voor de informatie. Veel gegevens heb ik al via een tante, maar er ontbraken nog een aantal gegevens. Ik ga gewoon geduld uitoefenen
fijne dag nog
Insgelijks!
Aanpak
De aanpak: 400 gesprekken, twee vragen
Uit 4.777 chatsessies trokken we een willekeurige steekproef van 400 gesprekken. Elk gesprek is individueel gelezen, van de eerste begroeting tot het laatste antwoord, en beoordeeld op twee vragen: wat wil de bezoeker weten? En: zou die het antwoord zelf kunnen vinden op de website?
We verwijderden persoonsgegevens vóór de analyse, zodat ze nooit met een externe AI-provider zijn gedeeld. Daarna ondersteunde AI bij het lezen en classificeren van de geanonimiseerde data. Elke stap is inhoudelijk begeleid en gereviewd door mensen.
Anonimiseren
14-laags script, volledig lokaal
Coderen
Elke sessie individueel beoordeeld
Reviewen
Twee dimensies, 13 vraagtypen
Testen
Drie batches vergeleken
Rapporteren
Bandbreedte, niet één getal
De vragen
Wat bezoekers het BHIC vragen
Elke chatsessie is gelezen en gecategoriseerd: wat wil de bezoeker weten? De dertien vraagtypen zijn niet vooraf bedacht maar ontstaan uit de gesprekken zelf, en drie keer bijgeschaafd om te kijken of ze standhielden.
Zoekt een concrete geboorte-, huwelijks- of overlijdensakte, of informatie over een specifiek persoon met naam, datum of plaats.
Niet-genealogisch onderzoek: rechtbankstukken, lokale geschiedenis, krantenartikelen, militaire historie, of thematische vragen over Brabant.
Verzoek om scans, afschriften, status van een eerdere aanvraag, wachtwoord-reset, of andere concrete diensten.
Zoekt bouwtekeningen, bouwvergunningen, kadastrale gegevens of plattegronden van een specifiek adres.
Onvolledige fragmenten, puur sociale interacties (verjaardagswensen, nieuwjaarsgroeten), of sessies zonder identificeerbare vraag.
Heeft een bron gevonden maar begrijpt de inhoud niet: afkortingen, Latijnse termen, kantlijnvermeldingen, of twijfel over de juiste persoon.
Weet niet hoe of waar te zoeken en vraagt om begeleiding bij het zoekproces, niet om een specifieke bron.
Zoekt foto’s, luchtfoto’s, prenten of ander visueel materiaal uit de beeldbank of kaartencollectie.
Meldt een technische fout: pagina laadt niet, download mislukt, foutmelding (DDO error), of kapotte link.
Begrijpt niet hoe de website werkt, kan een functie niet vinden, of weet niet waar te klikken.
Vraagt toestemming om materiaal te gebruiken voor een publicatie, of wil weten welke voorwaarden gelden.
Wil weten hoe een bezoek aan het BHIC werkt: openingstijden, aanmelding, of materiaal ter plaatse inzien.
Vraag valt buiten de scope van een archief: de bezoeker heeft het verkeerde type instelling benaderd.
De rol van het chatteam
Het belangrijkste werk van de chatmedewerker vervang je niet met een betere website
een medewerker nodig
Bij vier op de vijf gesprekken heeft de bezoeker iemand nodig die meekijkt, meedenkt of doorverwijst. Dat is geen tekortkoming van de website. Dat is de aard van archiefonderzoek.
Kansen per vraagtype
Waar de website het meeste verschil kan maken
Voor sommige vraagtypen is het navigatiesignaal hoog: de informatie is er, maar bezoekers vinden de weg niet. Voor andere typen is het laag: de vragen zijn inhoudelijk te complex voor een website. Door per vraagtype te kijken naar het aandeel dat via de website opgelost kan worden, zien we waar de kansen het grootst zijn.
100% navigatiesignaal. Elke sessie hier is direct bewijs van een navigatieprobleem dat via betere informatiearchitectuur opgelost kan worden.
Kapotte links, foutmeldingen, downloads die niet werken. Relatief eenvoudig op te lossen en directe winst voor de bezoeker.
Het hoogste navigatiesignaal van alle inhoudelijke categorieën. Bezoekers zoeken “oude foto’s van Vught”, niet “beeldcollectie”.
Bezoekers zoeken “bouwtekening van mijn huis”, het BHIC noemt dit “bouwvergunningen” in het “digitaal depot”. In 400 sessies heeft geen bezoeker het woord “e-depot” gebruikt.
Vragen over openingstijden, aanmelding of materiaal ter plaatse inzien. Deels via de website op te lossen met duidelijkere praktische informatie.
Bezoekers hebben een bron gevonden maar begrijpen de inhoud niet: afkortingen, Latijnse termen of twijfel over de juiste persoon.
Vragen over toestemming om materiaal te gebruiken voor publicatie of over de voorwaarden die gelden.
Bezoekers weten niet hoe of waar te zoeken en vragen om begeleiding bij het zoekproces, niet om een specifieke bron.
De grootste vraagcategorie. Het merendeel vereist archiefexpertise of doorverwijzing. Het navigatiesignaal is hier laag.
Brede onderzoeksvragen over lokale geschiedenis, militaire historie of thematisch onderzoek. Vrijwel altijd is persoonlijke hulp nodig.
Scanverzoeken, statusupdates, wachtwoord-resets en andere concrete diensten. Geen navigatiesignaal: deze vragen vereisen per definitie persoonlijk contact.
Vragen die buiten de scope van een archief vallen: de bezoeker heeft het verkeerde type instelling benaderd.
Onvolledige fragmenten, sociale interacties of sessies zonder identificeerbare vraag.
Taalgebruik
Bezoekers zoeken in hun eigen woorden
Bezoekers zeggen “bouwtekening”, “krant” en “doopakte”. Het BHIC noemt dezelfde zaken “e-depot”, “krantenknipsels” en “DTB”. Door de navigatie in bezoekertaal te schrijven, wordt de website voor meer mensen leesbaar.
Het Brabant-loket
Bezoekers zien het BHIC als startpunt voor heel Brabant
Bijna een kwart van alle chatbezoekers (24,2%) komt met een lokale vraag waarvoor een ander archief verantwoordelijk is. Eindhoven en Tilburg, die hun eigen regionale archieven hebben, worden het vaakst doorverwezen. Bezoekers verwachten dat het BHIC hen op weg helpt, ook als de collectie elders ligt.
- 17× RHC Eindhoven Regio Eindhoven
- 13× Gemeentearchieven Diverse gemeenten
- 12× Regionaal Archief Tilburg Regio Tilburg
- 12× CBG Centraal Bureau Genealogie
- 10× Erfgoed 's-Hertogenbosch Gemeente Den Bosch
- 8× West-Brabants Archief Regio West-Brabant
Geschat 1.158 doorverwijzingen per jaar, op basis van 24,2% van 4.777 sessies
Openbaarheidstermijnen
De website zegt ‘geen resultaten’ als het ‘nog niet openbaar’ bedoelt
Geboorteakten worden pas na honderd jaar openbaar, huwelijksakten na vijfenzeventig, overlijdensakten na vijftig. Bezoekers weten dat niet. Ze zoeken, vinden niets, en concluderen dat het er niet is. Terwijl het er wél is, alleen nog niet openbaar.
Zulke drempels zien we door de hele chatanalyse heen. De vraag is wat we daar nu mee doen.
Het vervolg
Wat we hiermee doen
We hebben bezoekers gevraagd om taken op de website te groeperen en te benoemen. Samen met de chatanalyse levert dat al drie concrete verbeteringen op: navigatie in bezoekertaal, een wegwijzer naar het juiste archief, en duidelijkere informatie over wat wel en niet beschikbaar is.
Herken je deze patronen, of heb je inzichten die we mee moeten nemen?
Laat het ons weten.